顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)
顧客から利益を搾り取る悪しき利益でなく、継続した成長をもたらす良き利益を得ないといけない、そのために著者らのコンサル会社が開発した新しい指標NPS Net Promoter Scoreの計測と分析が必要、との趣旨。
究極の質問は、この製品/会社をあなたの同僚や友人に勧めますか?
NPSは 推奨者 - 批判者 （%）
前半はよかったけどだんだん（従来の）顧客満足度調査の批判と、だからNPSを使わないといけない、という売り込みになってきて鼻につく。
挙句、
「単一の指標という論理にのぼせあがり、第6章で言及したような測定上の難しさをほとんど理解せずに、ただ嬉々としてNPSを実践する無知な熱狂者…彼らは信頼性の低いNPSの点数を社員の報酬と連動させ、その結果、図らずも制度全体に対する信用を失墜させてしまうかもしれない。」ときた。
頭の良い筆者らのコンサルティング会社に委託しないとお前ら馬鹿には使いこなせないよ、ということらしい。
がっかり。
エンタープライズレンタカー（ESQi)やインテュイットなどの事例紹介は参考になる。が、NPSについては、80%を達成した、などひとこと紹介されるだけで、それらの企業の努力や財務状況とどう関連しているか説明は無い。 また、これらの会社がNPSを支持しているかどうかはほとんど言及されていない。
顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)
フレッド・ライクヘルド (著), 鈴木 泰雄 (著), 堀 新太郎 (著)
単行本: 269ページ
出版社: ランダムハウス講談社 (2006/9/27)
ISBN-10: 427000147X
ISBN-13: 978-4270001479
発売日： 2006/9/27
商品の寸法: 5.4 x 3 x 0.8 cm
The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth
by Fred Reichheld (Hardcover - Mar 2, 2006)
Buy new: $17.79 ￥ 3,045 （税込）
顧客は二つの条件が満たされないかぎり、個人的な推奨を行わない…まず、その会社が傑出した価値…を提供していると、顧客が確信してなければならない。…また、顧客がその会社とのリレーションシップを心地よく感じていることも欠かせぬ条件である。
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